“您好，请向前直走到头右转就是卫生间”“您好，D6003在一楼候车室3号检票口检票”“不客气，请慢走”……尽管一天中要回答无数个类似的重复问题，夏侯美琦的声音依旧甜美，闻之可亲。

       夏侯美琦27岁，2015年入路工作，成为淄博站的一名售票员。在票房工作的三年中，她深入钻研业务，不仅熟练掌握售退票作业流程，更是将列车时刻表停站表背诵下来，能够第一时间为旅客推荐最合适的车次与中转方案，这一绝技大大节省了窗口旅客办理业务的时间，赢得旅客的一致好评，也令同事钦佩不已。

       2018年，夏侯美琦调任服务台工作。服务台工作需要总揽全局，统筹工作，既要协调好各岗位的工作，又要直面旅客帮助其解决各种问题，在旅客与车站之间架起一架沟通的桥梁。问询、帮扶、寻物……虽然服务台工作繁杂，但夏侯美琦总能将各项工作处理的井井有条，热心服务旅客，耐心解答旅客咨询，至今她已帮助旅客寻回遗失物品两百余件，帮扶接送重点旅客三百余人，多次得到旅客的表扬与感谢。

       被问及服务旅客，做好工作的诀窍，夏侯美琦将其归纳为“两不一快”，即“问不倒、问不恼、反应快”。“问不倒”，是对旅客咨询的各项问题都能对答如流，回答准确。要做到这一点并不容易，需要对车站各项业务，各岗位工作流程甚至各岗位人员的工作方法了如指掌。夏侯美琦起初在面对旅客时也曾因不熟悉业务被问倒，需要请教值班站长和相关同事才能准确地答复旅客。事后，美琦便有意识的到各个岗位学习，像前辈同事请教，成为了工作中的“多面手”，再遇到旅客问询时能够快速准确的帮助其解决问题。

       “问不恼”，是对旅客提出的各项问题各种要求都能耐心解答，尽力帮扶。在日复一日的工作中需要面对重复的简单问题和极个别旅客的不合理要求，做到“问不恼”其实并不容易。但夏侯美琦时刻谨记自己作为一名客运值班员的职责，将耐心细致作为自己的工作法则。她曾遇到醉酒或个别难以沟通的旅客，始终保持冷静克制，从不与旅客发生争执，不厌其烦的为旅客回答解释，以期圆满解决旅客的问题，确保旅客安全顺利乘车。

       “反应快”，是对旅客发生的一些紧急情况能够最快速的赶赴现场，采取措施。尤其是对于车站或列车移交突发疾病旅客，更要做到一个字“快”，快速询问旅客发病症状，快速上报领导，快速拨打120急救中心电话，快速护送旅客至医院救治，时间就是生命，与时间赛跑才能尽可能抢救旅客生命。在服务台，美琦也时刻做到眼观六路，耳听八方，关注进站旅客有无需要帮助引导，旅客乘坐扶梯有无异常情况，及时帮助旅客寻找遗失物品，第一时间做好重点旅客的帮扶工作，碰到紧急事件快速反应赶赴现场。

       工作的历练让夏侯美琦养成了善于思考的习惯，面对工作中的问题，总能以小见大提出解决方案。2019年9月30日，服务台陆续接收了六名盲人旅客，经与旅客询问得知这几名旅客均是一所残疾人学校学生，乘坐K1216次列车从淄博到聊城，由于六人单独从网上购票，所购车票车厢席别不一，夏侯美琦得知这一情况后提前联系K1216次列车长，与车长沟通协调这几位重点旅客情况，以便做到更好的照顾。针对这一事件，美琦提出建议，与本地残疾人学校联系，提前做好学生放假购买车票及进出站事宜，以便更好的做好重点旅客帮扶工作。2020年初新冠肺炎疫情来袭，夏侯美琦坚守岗位，做好各项防疫措施的同时，将疫情之下各项客运组织工作要点记录整理，制作成课件，以客运微讲堂的形式向同事们进行了“云普及”。

       工作中，夏侯美琦始终以高标准严格要求自己，以实际行动践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念。五一期间，恢复开行列车增加、客流量上升，淄博站又会重现往日的热闹与繁忙，各种服务旅客的问题也会随之而来，但无需担心，“有美一人，瑰意琦行”，夏侯美琦将用自己的耐心细心解决问题，帮助旅客顺利出行。（崔旭颖）