12345法律咨询，群众身边的法律顾问

“12345,有事找政府”，这句话家喻户晓。12345除了解答群众疑问，回应群众呼声，还能干什么吗？全国公共法律服务工作先进个人、北京市盈科（淄博）律师事务所党支部书记、主任陶志超率领他的团队赋予12345热线一个意蕴更丰富的答案——12345，群众身边的法律顾问。

遇到困难，拨打12345，是广大群众家喻户晓的求助方式。2022年6月以来，淄博市司法局全力推进“法惠万家”便民法律服务项目建设，推动升级12345热线法律咨询服务，由原来的7×8小时服务，升级为7×24小时服务，北京市盈科（淄博）律师事务所组织30多名党员和律师组成了12345法律服务团队承接了这项任务。

这是一项什么样的任务？面对群众提出与家庭、财产、工作息息相关的各类问题，全天候24小时在线解答，中秋节、春节家人都在团聚的时刻，值班律师从不缺席！大年三十晚上，爆竹声声、合家欢庆的时刻，值班律师也要站好最后一班岗。

这是一支什么样的队伍？每天4位律师在线接听群众的法律咨询，每天4个班次，每天的电话咨询数量最多时差不多能有120个电话，忙起来，律师们连上厕所的时间也没有。有时候还会遇到群众的指责、抱怨，甚至投诉。

他们是盈科淄博律所的党员和青年律师，他们平时有工作，都是利用工作之余参与值班；他们有家庭，都是牺牲节假日、休息时间去值班；他们是律师又不是律师，遇到心情急躁、怒火冲天的群众，可能需要花一个小时的时间去耐心解释、做心理疏导；有时候，凌晨1点或2点，会接到醉酒后昏睡在路边的群众打来的求助电话；值夜班的律师在早晨8点半下班后，往往来不及休息就投入到案件办理工作。365天x24小时，他们的值班从未缺席，始终在线。

今年8月的一天夜里，正在值班的党员律师李洞潇突然给陶志超打电话，说主任安排人替我值班吧，我需要时间去医院做个检查。这位律师因为腹部疼痛难忍，不得已去医院检查发现是胆囊发炎，需要手术治疗。出院以后，李律师顾不上休息，身上的引流袋还没有摘除，就坚持到12345值班，并且跟其他律师一样，值班班次不减，保持正常的值班工作量。

线上线下联动，快速解决群众的“生活小纠纷”

今年8月，值班律师接到一位来自周村的群众反映：自己的住宅楼前的超市开了后门，还在门口安装了摄像头，他感觉摄像头拍到了自家的院子，跟超市多次协商，超市不予理睬，他很生气，找街道、找派出所，又找到12345法律咨询座席。值班律师告诉他：如果认为自己的隐私受到侵犯，可以通过协商、起诉等方式予以解决。考虑到这位群众年龄比较大，线上咨询可能无法彻底解决矛盾，又涉及小区邻里纠纷，不及时解决也可能会酿成大矛盾。本着为群众实质性解决问题的想法，陶志超作为值班律师团队的负责人，赶到现场了解情况并进行现场调解。最终，超市答应把摄像头的拍摄角度做调整，保证只拍摄自己的门口，对于后门的出入也尽量不给小区住户造成影响。经过律师线上咨询和线下调解，群众反映的问题得到及时、圆满的解决，避免了群众的“生活小纠纷”久拖不决造成“大矛盾”。

为群众办实事，12345成为打工人的免费法律顾问

12345法律咨询热线开通以来，值班律师接到咨询最多的问题就是：在工地干活，工资要不回来怎么办？单位不签劳动合同怎么办？受工伤该怎么赔？特别是临近春节的时间段，12345值班律师几乎每天都会接到类似的咨询。

去年12月份，值班律师接到一位来自临沂的农民工打来的电话，他在某小区建筑工地上拆除旧房屋时，被吊车上脱落的钢筋砸伤了，问应该找谁赔偿？经过询问得知，他只知道是老乡介绍他来拆除旧房屋的，所在工地属于哪个开发商？总包单位是谁？分包单位是谁？拆除旧房屋，跟开发商或总包单位有没有关系？他都不知道。他也不知道该找谁赔偿？他很困惑，便求助12345值班律师。

律师告诉他必须落实清楚他所在工地的隶属关系及责任主体才能帮他维权，律师建议他先去项目部反映，争取调解解决，在调解不成的情况下，帮助他用法律武器维护自己的合法权益。最终，值班律师帮他联系住建局、人社局了解项目及项目投保情况，帮他理清了其中的法律关系，找到了承担责任的主体，他的诉求得到法院的支持，这位农民工拿到了赔偿金，问题得以解决。如同这位农民工一样，通过拨打12345热线解决劳动用工方面的困惑，获得帮助的打工人还有很多。

做好心理疏导和正确引导，把矛盾化解在萌芽状态

2023年5月，值班律师接到群众的咨询，要求值班律师解答派出所民警执法不公该怎么处理？值班律师感觉这位群众心中有怨气，于是耐心询问了事情的起因和经过。这位群众在驾车时遇到了横过马路的路人，两人发生口角，随后又相互撕扯，自己被路人卡住脖子不能动弹，便打了110报警。在派出所调解过程中，这位群众始终认为自己被殴打，是受害人，不接受民警提出的相互谅解的调解方案，并认为民警执法不公！反问律师：明明对方打了我，民警为什么让我谅解对方？我为什么要谅解对方？值班律师觉得，如果不把他心头的疙瘩揭开，可能会形成不稳定因素。

陶志超主动联系了这位群众，跟他进行了1个多小时的聊天谈话，从事情发生的起因，聊到工作，聊到家庭。陶志超给他做了分析，在双方争执过程中，本来仅仅是口角，是他主动停车、下车、去追随路人首先动手拉扯对方的，对于矛盾冲突的升级负有重大责任、主要责任。最后，他接受了陶志超的建议，也理解了民警的说法，表示愿意接受民警提出的调解方案，与对方相互谅解、互不追究。通过心理疏导，解决了群众的疑虑，把矛盾化解在萌芽阶段。

12345值班律师团队成立两年多以来，从值班调度、业务培训、工作例会，到质量回访、风险评估、应急处理均建立了一整套的工作流程和管理制度，陶志超作为律所党支部书记和律所主任，负责对这支队伍直接管理，党员律师发挥了带头作用，青年律师奉献了自己的热情，律所和市司法局、市律师协会给予了极大的支持和指导、帮助。

2024年1月，陶志超被司法部授予“全国公共法律服务工作先进个人”荣誉称号。这个荣誉既是对陶志超个人的鼓励和认可，也是对值班律师团队奉献付出的鼓励和认可，更是对淄博市公共法律服务体系建设的鼓励和认可。

2022年6月至2024年11月30日期间，值班律师共接听群众法律咨询电话7万余个，服务时长超过40万分钟，服务群众超过7万人次，平均每天服务群众77人次、服务时长442分钟。值班律师团队积极引导群众运用法治思维、法治方式，理性解决生活和工作中的矛盾纠纷，通过一个又一个的咨询、调解，帮助群众提高法治的获得感和幸福感，让12345法律咨询热线真正成为群众身边24小时在线的法律顾问。