从听民声到解民忧，从集民智到纳民谏，12345政务服务热线诠释着政府与群众的深情厚谊。

民生民心，情之所系。今年1—11月份，这个耳熟能详的热线共受理市民诉求105万余件，日均受话3200余件，其中按照政策当场答复63万余件，热线直办率达到61%，按期办结率达到98.17%。

2018年7月1日平台统一整合，承担了原淄博12345民生服务热线及21条分散在有关部门“123”开头的政务类服务热线受话任务，实现了一个路径、一个号码、一个渠道受理群众诉求，真正实现“12345为群众代言”。

一条简单却不平凡的热线坚守如一，交出的是一份既有速度、力度，又有温度的答卷。

速度，让民意传达愈发快捷

这里，是政府倾听百姓呼声的“窗口”。

百姓的“揪心事”不能等。今年7月29日，一市民来电反映，其孩子长期受到同班同学欺凌，要求学校加强管理。转办市教育局后，立即成立专项调查组到学校进行调查，学校及时对涉事学生进行了处理。

群众有呼声，热线有回应。临淄区金岭回族镇一市民来电反映，某化工厂发生火灾，要求尽快处理。接诉后，12345热线按照紧急事项处置流程第一时间进行了处置，彻底扑灭火情用时仅15分钟。

为民办实事，仅凭工作热情是不够的，没有软硬件的配套、体制机制的理顺、工作制度的保证，就难以持续，也难以真正为民办实事、办好事。为积极推动12345政务服务热线标准化，通过规范事项分类、规范运转流程、完善工作机制、升级热线系统等方式，对受话、转办、督办、回访等各环节实行标准化管理。在科学制定热线运行管理指导性文件，绘好诉求办理“施工图”的同时，进一步修订完善各项工作规范，推动热线工作提质增效。

今年以来，12345热线平台更加注重效能建设，成为了百姓与政府间的连心线，传递着暖暖的民生关切。通过健全完善投诉事项快速办理机制，将办理期限由原来的10个工作日压缩至5个工作日，对一般事项在4小时内转办，对突发、紧急事项，实行急事急办、随接随派。推进流程再造，建立“一单通达、直通镇办”机制，减少中间转办环节，实现工单转办“零换乘”，让市民诉求第一时间抵达基层办理单位。

高青县青城镇分管负责同志表示，“一单通达、直通镇办”机制建立以来，市里直接给我们派单，工单流转速度明显提升，我们把更多精力放在重点难点问题的协调和督办上，有效提升了办件质效。通过不断推进流程再造，一些堵点卡点被打通，热线平均办理时长缩短为3.25天，淄博12345政务服务热线实现大提速。

力度，让百姓诉求解决更顺畅

事事有回音，件件有答复。这不是简单的一句口号，更饱含着真心实意为民办事的决心。

如何推动淄博12345政务服务热线办理再提质，让百姓诉求不落空？ 针对承办单位对市民合理诉求以职能交叉、权属不清为由推诿扯皮、久拖不决等问题，建立了市纪委监委、市委编办、市政府市民投诉中心共同参与的 “三方联动督办”机制，中心城区阻车桩反光条不明显、消防验收手续办理与消防监督管理不衔接、“三供一业”服务管理等一系列群众反映强烈的问题得到有效解决。

“一把手”接话回访以及“续报”机制的建立效果显著。自今年7月份以来，共有9名区县长、10名市直部门（单位）主要负责人到淄博12345政务服务热线进行了接话、回访，群众反映强烈的200多个热点问题得到有效解决。自建立“续报”制度以来，拆违、商品服务类投诉等热线事项办理质量显著提升。在这里，群众的事没有小事，多小的事对群众来说都是100%的大事。

积极推动热线数据纳入市人大对市政府部门工作的监督程序，市人大审议通过了《淄博市人大常委会关于运用淄博12345政务服务热线大数据依法强化对市政府部门工作监督的决议》，运用12345政务服务热线大数据依法强化对市政府部门工作的监督。

“12345”真正做到了把群众的诉求解决好，把群众的利益维护好，把群众的意愿反映好。今年1—11月份，淄博12345政务服务热线合理诉求办理结果满意率达到99.74%，办理质量明显上升。

温度，解民所忧不负信任

办好一件事可以温暖一颗心，做好千万件事可以温暖一座城。

为了提升服务质量和办事效率，坚持一月开展一项活动，凝聚干部职工的向心力，不断增强团队意识，提升队伍战斗力。疫情期间，组织开展了“我为疫情防控作贡献”征文活动，充分展现了干部职工和受话人员抗疫期间的精神风貌。强化对受话人员的管理、教育、培训，坚持每天一质检，每周一点评，每月一考核，全方位提高受话人员业务素质。今年1—11月份，淄博12345政务服务热线服务过程满意率99.99%，服务质量明显提升。

何为信任？是从陌生到熟悉，从平淡到关注，从尝试到依赖，每一次咨询求助，都直接考验着这座城市的善意和温度。

之所以不能等，是因为任何一件看似“小”的事情都关系着群众的生产生活。沂源县一市民来电反映，沿河东路上某小区物业强制收取居民有线电视费用，要求处理。前期县房管局已多次联系开发商进行协调，但未能达成一致意见。后期启动了“续报”程序，又经多方协调，开发商同意拆除有线电视管线，退还所收费用。

150个座席，190位话务人员，这是一个看不见的政务服务窗口，这是一个没有门槛的政务服务大厅。市政府市民投诉中心（淄博12345政务服务热线）先后荣获“全国青年文明号”、全国政务服务热线“卓越百姓服务奖”、全省“工人先锋号”、全省“三八红旗集体”，连续两年蝉联全市百个科室（单位）社会评议第一名……

把权力公布在阳光下，让城市服务效能、社会管理水平不断提升。12345——记得住、打得通、转得快、办得好、用得上，已成为一条有速度、有温度、有力度，群众信赖的热线。

(记者 董娜)