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看着微信“棒健康”小程序不时弹出的订单提示，陈阳（化名）感觉疑惑且无力。

2024年9月以来，患妇科疾病的她，在新航线跨境电商有限公司（以下简称新航线公司）运营的微信“棒健康”小程序上，3次共花费1万多元购买保健品，服用后病未见好转，身体又出现其他问题。

“联系当时的‘指导老师’，没问几句被拉黑了，联系微信平台介入退款也无果。”陈阳说，她又投诉到新航线公司注册地的市场监管部门，但企业如同“隐身”一样，监管部门也找不到企业。

二十几名消费者对新航线公司进行了类似投诉，但均因找不到企业而不了了之。

线上消费投诉

反被“指导老师”拉黑

患上妇科疾病后，陈阳除在医院治疗，还常在网上搜索治疗信息。2024年9月，她从网页上看到了一款保健品，辗转加上了一名“指导老师”的微信。

“‘指导老师’问了病情，发了很多服用保健品后对病情有效的案例，也鼓励我别着急，慢慢肯定能好转。”陈阳说，在其推荐下，她从“棒健康”小程序上购买了保健品。

“棒健康”小程序截图

服用后不见效，陈阳有些着急和“指导老师”联系。“指导老师”让陈阳别着急，需多几个疗程才能见效。随后，陈阳又买了两次该保健品，三次一共买了12瓶。

当发现病情未好转，身体又出现其他问题，陈阳担心保健品不正规，便找“指导老师”，希望退款并说清楚产品到底有没有问题。但没说几句，陈阳就被拉黑了。

“当初‘指导老师’说自己从小程序上下单，很安全，还能随时找到客服。但真找客服时，他们也不回复。”陈阳说，联系平台介入后让补充材料，但她手中只有订单和聊天记录以及1瓶保健品，最终平台介入也没有效果。

与陈阳有着同样遭遇的王红（化名）怀疑企业非正常经营，向腾讯官方客服以及微信支付进行投诉，但也没人理会。

不完全统计，有二十几名消费者向市场监管部门对新航线公司进行类似投诉，他们前期都在线上投诉维权无果。

3月12日，记者以消费者身份联系腾讯官方客服，问“如何投诉小程序商家”。客服回复：“您与小程序商家交易的问题，还请您与小程序的商家进行协商处理，可通过购买商品的小程序、公众号去联系他们，商家一定会为您处理的。”

记者多次以消费者身份进入“棒健康”小程序联系客服，均无人回应，只能自助下单。

被列入“经营异常名录”近两年

仍正常经营且被不断投诉

王红从小程序中找到了新航线公司的营业执照副本。信息显示，新航线公司于2018年6月4日在济南市高新区注册。

王红将诉求反映到济南市高新区市场监管部门，得知早在2023年5月29日，企业就因“通过登记的住所或经营场所无法与企业取得联系”被市场监管部门列入了“经营异常名录”。

“对这家企业的投诉一直存在，从2022年以来就有几十起，2023年5月被列入‘经营异常名录’正是因为有消费者投诉，工作人员去找企业却在注册地找不到企业，电话也联系不上，就按规定对其列入‘经营异常名录’。”济南市高新区市场监管部舜华北区市场监管所工作人员说。

2023年3月，新航线公司地址从汉峪金融商务中心变更为会展西路88号。记者实地探访发现，该地址是一家酒店。大厦物业联系房东得知，该处房屋在2023年就已租给酒店，从未租给过新航线公司。市场监管部门认为，2023年该企业地址变更时实行的是申请承诺制，该公司在变更地址时提交了虚假材料。

网上检索发现新航线公司有一条招聘信息，但记者实地探访发现，招聘地址是其他公司，而该公司法人正是新航线公司的股东之一。

记者拨打国家企业信用信息公示系统里的企业电话后，告知接听人员记者身份，希望协调解决几起消费纠纷。接听人员称并不是新航线公司工作人员，其公司只是与新航线公司有合作。记者追问能否帮联系到涉事企业，接听人员称需要问公司领导。随后记者多次拨打该电话，均没有人接听。

记者以消费者身份拨打上述电话时，接听人员也称不是新航线公司工作人员。但接听人员表示，如果需要购买保健品，后续会有“指导老师”联系指导在“棒健康”小程序上购买。

“棒健康”小程序上只有新航线公司的信息，按消费者权益保护相关法规要求，由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。

被列入“经营异常名录”后，“棒健康”小程序仍正常经营，涉及消费投诉也比往年有增多趋势。仅2023年、2024年就有近50起投诉。为此，市场监管部门也苦恼：市场监管部门对消费纠纷只能在双方自愿基础上居中调解，找不到企业根本无法调解。

据了解，被列入“经营异常名录”并未限制企业的正常经营，但对其信用有一定影响。是否与企业开展交易，由公众自行判断。

事实上，2023年5月将新航线公司列入“经营异常名录”后，市场监管部门发现“棒健康”小程序依然正常经营且投诉增多的情况，便在列入“经营异常名录”的规定动作之外，于2023年7月7日向微信注册地监管部门——深圳市市场监督管理局南山监管局发函，将相关投诉举报材料进行了通报，希望他们能推动平台下线“棒健康”小程序，避免更多消费者受害，但没有实际效果。

线上线下融合监管

让“隐身”企业现身

“处理消费纠纷，如果找不到企业，我们也没有太多招。”上述市场监管所工作人员说。

让“隐身”企业现身，是破题的关键。

淄博市消费者权益保护委员会秘书长王伟认为，企业“隐身”找不到，本身就存在着消费风险，当出现消费纠纷后对消费者后续维权不利。电商平台兴起，与电商企业有关的“隐身”问题开始显现。

山东三齐律师事务所律师郭燕，常年参与维护消费者权益律师服务团工作。她说，在助力消费者维权时，也遇到过找不到企业的情况。一般来说，商家在平台经营，平台有审核资质的义务。消费者可向平台获取商家信息及联系方式。

线上与线下监管力量各司其职、有效合作，是避免“隐身”企业危害消费者权益的有效路径。

济南高新区审批服务部经贸商事办公室工作人员张鑫认为，当前的登记政策为企业注册提供了便利，但也存在钻政策空子虚假注册的情形。如果有群众投诉得到查实后，登记机关可撤销相关登记事项。具体到新航线公司，如能够证实其最初注册时确实为虚假注册，根据调查结论是可以实现撤销登记的。登记机关也会将撤销结果推送至相关部门。

对电商平台来说，按照规定，其应要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。公司营业地址发生变更，需依法办理变更登记，并换发新的营业执照。但新航线公司在变更登记地址后，未在“棒健康”小程序上对执照信息进行更新。

“企业被列入‘经营异常名录’后，线上经营不受影响，且平台也没有任何提示，线上线下监管割裂，不利于消费者及时规避风险。”多名受访的消费者说，如果在购买时，平台提示新航线公司已被列入‘经营异常名录’，就可能不会购买其保健品。没有平台提示的话，很少会有人在消费之前想着专门去查企业的相关信息。

对此“痛点”，一些平台已作出探索。此前，有电商平台提出对营业执照列入“经营异常名录”商家发布预警，如在预警期内未能移除列入“经营异常名录”，平台将采取清退、冻结货款、关闭电商权限等措施。

（大众新闻记者 刘云鹤 赵丰 贺辉 设计 张怀博）